近年来，民宿因价格实惠、风格独特，成为不少人出游的首选。不过，也有读者反映：有的民宿网络宣传图做得很漂亮，来到
实地才发现，环境破败，卫生堪忧；有的实际地址与广告宣传对不上，两者相距几公里；还有的缺乏经营资质，品质、服务与
虚高的价格不相称。面对种种问题，专家、读者呼吁，网络平台应履行审核责任，切实维护消费者的合法权益，经营者也要以
诚信为本，不能把民宿经营做成“一锤子买卖”。提升服务质量，将国家标准落到实处。“受供需关系影响，节假日期间旅游
住宿需求增加，民宿商家希望把握旺季实现盈利无可厚非，但这需要建立在充分保障消费者合法权益的基础上。有的不法商家
使用欺骗、隐瞒等手段经营，不仅伤害了民宿行业的口碑和信誉，还会损害地区旅游形象，扰乱市场正常经营秩序。”中国人
民大学公共管理学院教授刘鹏说，以“涨价退单”为例，既然消费者按约定价格下单预订，商家就应履行承诺，即便商家要抬
高价格，也应以协调一致为前提，而不是采取恶意退单的手段。规范的民宿经营不仅应诚信为本、诚信经营，还需要为住客提
供专业化的服务和安全卫生的居住条件。刘鹏认为，不同于标准化的酒店经营模式，民宿多为个体经营，且很多从业者都未经
过专业化培训。面对火爆的旅游市场，只想着靠涨价获利，服务质量却未提升，长此以往，很难形成好口碑留住客人。“民宿
商家要有长线经营意识，努力提高自身经营的专业化水平。”刘鹏说。2023年，涉及民宿的国家标准《旅游民宿基本要求
与等级划分》正式实施。除了规范建筑和设施要求、明确卫生和服务要求，标准还提出经营和管理要求，包括通过媒体平台开
展宣传和营销、建立管理制度和服务规范、有效处理各类投诉等，旨在规范旅游民宿产业的发展，提升标准化、科学化管理水
平。由于民宿经营具有房源分散化、经营主体多元化等特点，各地市场监管部门也在探索创新，努力把国家标准落到实处。今
年春天，江西南昌市万寿宫历史文化街区吸引了众多游客前来参观游览，附近民宿也迎来一波预订高峰。“不同于品牌酒店的
连锁经营模式，民宿大多是个体经营，容易存在短视的逐利行为。万寿宫历史文化街区作为本地一张旅游名片，绝不能被个别
商家的逐利行为所影响。”南昌市西湖区市场监管局有关负责人说，市场监管部门每逢节假日都会通过集中约谈、提醒告诫等
方式，督促民宿经营者不得恶意退单、坐地起价，更不能相互串通，操纵市场价格。同时，西湖区还畅通举报投诉热线，第一
时间受理、处置并反馈消费者的投诉举报，对个别民宿经营者不明示价格、价外收取费用、虚假打折、不履行价格承诺等价格
欺诈行为加大惩处力度，提高其违规成本。今年1月，四川成都市文广旅局等部门推动建立旅游民宿联审联评机制，加快推进
旅游民宿开办经营“一站式审核”，要求辖区街道（乡镇）加强民宿日常巡查，发现问题要督促其及时补齐相关手续或变更登
记事项。“有关部门要加强统筹协调，重点加强对民宿房源、房东资质等信息的监管，从源头上遏制‘虚假地址’、虚假宣传
等侵害消费者权益的行为。”北京师范大学政府管理学院教授张胜军表示，面对个别商家“涨价退单”等做法，有关部门应从
制度上对价格实施监管，要求平台和民宿经营者都认真落实明码标价和价格公示制度，禁止价格欺诈、扰乱市场价格秩序等行
为。树立规范化经营意识，让消费者体验感更佳。规范民宿经营，网络平台也要承担起监管责任。“平台应该发挥好把关功能
，加强对入驻民宿商家的资格审查，重视其信用管理。”刘鹏建议，可以将信用积分纳入评级体系，并将其作为民宿经营的硬
指标，对信用积分不合格的商家在评级时可一票否决，对信用积分扣除完的商家采取下架、闭店整顿等措施，督促商家树立规
范化经营的意识。一些民宿预订网络平台也一直在积极探索行业治理新模式。有的网络平台建立了“人工利用系统、系统辅助
人工”双向机制，一方面在民宿准入、管理上制定相关规则及保障体系，另一方面督促商家不断提升经营能力及服务理念，保
障消费者入住体验和合法权益。“平台坚持消费者第一，对于商家的违规行为，从风控识别、督导巡查、客诉取证等多个渠道
加强问题房源的识别治理，一旦发现疑似线索，立即约谈商家，规范经营行为，努力从源头上杜绝‘涨价退单’等问题的发生
。”一家网络平台民宿板块有关负责人说，“而且我们从设施、服务、品质、体验等多方面制定了‘金牌房源’和‘超赞房东
’两套标准，符合标准的民宿就会在预订界面上点亮相应标识，辅助消费者快速辨别品质、筛选房源。”此举不但让消费者拥
有更优质的预订体验，也引导激励民宿商家在提升民宿房源品质上下功夫。面对个别民宿的侵权行为，消费者也要积极维护自
身权益。消费者权益保护法明确规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应
当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。“住宿地距离景区的
远近、住宿环境等，都是消费者关注的重点，也直接影响住宿价格。”广东深圳市读者周芸说，若存在民宿实际地址与预订地
址不相符等行为，就表明商家有消费欺诈嫌疑，消费者可以向监管部门举报，要求解除合同并退款。张胜军建议，消费者要注
意留存证据，将与商家的沟通过程录音，保存订单截图，收集能够证明商家恶意退单的材料，积极联系平台投诉举报，或者向
消协、有关行政部门等申诉，追究商家的行政责任。“在实际操作中，收集证据也有技巧。比如，遇到经营者退单时，消费者
不要自己取消订单；遇到经营者要求‘补差价’的情况，消费者可以拒绝，或者事后通过诉讼等手段追回。现在很多监管机构
、媒体等都有相关的以案说法，消费者可以留意一下，帮助自己合理维权。”张胜军说。