第十一条〔处办流程〕12345热线处办流程分为受理、派单、办理、反馈、督办、办结、回访、重办和评价等环节，实现
诉求事项办理的闭环运行。（一）受理。对属于热线受理范围的诉求事项，热线工作人员要在受理转办平台同步形成工单予以
受理，承办单位要在1个工作日内完成签收。（二）派单。系统工单生成后，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原
则，按规定程序呈批后进行派发。诉求事项涉及多个责任单位的，应指定主办单位和协办单位共同办理。（三）办理。承办单
位签收工单后在规定的时限内进行办理。承办单位在办理过程中发现属于本细则“第十七条”情形或不属于本部门职责范围的
，应提供依据或改派意见，并在签收工单后1个工作日内退回同级热线，由同级热线决定不予受理或根据部门职能再次派发。
（四）反馈。工单办结后，承办单位应及时在受理转办平台反馈办理结果并根据实际情况以适当的方式（电话、短信、书面等
）将结果告知诉求人。诉求人明确不回复、在办结前通过热线撤回诉求的，承办单位可不反馈诉求人，提交申请办结。（五）
督办。对在规定时限内未办结的工单或2次回访不满意的工单，由12345热线进行督促办理。12345热线要分类建立
督办事项台账，实行清单式管理，采取下发督查专报、整改通知、督查建议、约谈提醒等方式，督促相关单位限期整改，列为
督办清单的工单将计入对承办单位的政务服务工作日常考核。（六）办结。对工单诉求已经处办完毕且回访满意或虽未处办完
毕但诉求无政策法规依据的，通过系统对工单进行办结操作。（七）回访。由12345热线对系统审核办结的工单在48小
时内进行100%回访，询问并了解诉求人的满意度及意见建议。对诉求人评价不满意的事项，经核实确属承办单位职责的，
由承办单位重新处办。重新办理后仍不满意的，督促承办单位再次办理，并纳入督办台账。（八）重办。不符合办结标准或诉
求人的合理诉求未有效解决的，经审核属承办单位责任的，退回承办单位重新处办。（九）评价。由回访对象对诉求处办情况
是否满意进行评价并将评价结果纳入承办单位政务服务工作年度考核。（十）归档。承办单位应在1个工作日内复核所办结工
单，对办结工单、电话记录（电话录音应至少保存3年）、交办回复、会议材料、领导批示件以及其它具有保存价值的材料，
应按要求提交12345热线系统归档；法律法规另有规定的，从其规定。（十一）备案。诉求人工单涉法、涉诉、已信访终
结、已行政调解、仲裁处理或历史遗留问题无法解决等事项，承办单位应向12345热线提供相关说明材料，经审核，该工
单作备案处理。